O setor dos créditos em Portugal registou mais de quatro mil reclamações entre 2025 e abril de 2026, com os cartões de crédito a concentrarem quase metade das queixas apresentadas pelos consumidores. Os dados constam do Barómetro do Setor dos Créditos em Portugal, divulgado pela Consumers Trust Labs.

Segundo o estudo, em 2025 foram contabilizadas 3.068 reclamações dirigidas ao setor, traduzindo um aumento de 5,36% face ao ano anterior. Já nos primeiros quatro meses de 2026 foram registadas 938 reclamações, o que representa uma ligeira descida de 4,48% em comparação com o mesmo período homólogo.

Apesar dessa redução, o relatório alerta para a manutenção de elevados níveis de conflitualidade no setor, especialmente no segmento dos cartões de crédito, responsável por 48,72% das reclamações no primeiro quadrimestre de 2026.

O crédito pessoal surge como outra área de forte pressão. O segmento de Crédito Pessoal — Grande Mercado representa 17,80% das reclamações, registando um crescimento de 23,70%, enquanto o Crédito Pessoal Especializado concentra 12,26% das ocorrências.

O destaque vai ainda para o segmento de financiamento e investimento, onde o número de reclamações disparou 63,64%, num cenário associado ao aumento das dificuldades financeiras das famílias e ao agravamento dos incumprimentos.

Entre os principais motivos de insatisfação apontados pelos consumidores estão os problemas relacionados com transações e pagamentos, que representam mais de 55% das reclamações nos cartões de crédito, seguindo-se questões ligadas a fraude, segurança e privacidade, responsáveis por cerca de 17% das queixas.

O barómetro identifica igualmente um crescimento dos casos associados a phishing e outras ameaças digitais, refletindo a crescente preocupação dos consumidores com a segurança online e a proteção de dados.

Ao nível das entidades mais reclamadas, o estudo aponta a Universo como a marca mais visada no segmento dos cartões de crédito, concentrando 80,31% das reclamações. No crédito pessoal de grande consumo, a liderança pertence à Cetelem, com 39,52% das queixas.

Já no crédito especializado, a Oney reúne 57,39% das reclamações, enquanto no universo “buy now, pay later” a Klarna concentra 64,13% das ocorrências. Entre os intermediários de crédito, a Bravo surge como a entidade mais reclamada, com 62,71%.

Apesar do aumento do número de reclamações, o índice médio de satisfação registou uma melhoria de 4,34% em 2026, sinalizando uma resposta mais eficaz por parte das empresas, impulsionada pelo investimento em tecnologia e automação.

Ainda assim, o estudo revela que 84,93% das reclamações têm origem num sentimento negativo por parte dos consumidores, refletindo elevados níveis de frustração no primeiro contacto com as instituições.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, o setor enfrenta atualmente um momento decisivo.

“A digitalização acelerou, mas a capacidade de resposta não acompanhou essa evolução. Num contexto de crescente exigência, as instituições são desafiadas a alinhar a digitalização com capacidade operacional, sob pena de agravarem o risco reputacional e a perda de confiança”, afirma.