O setor bancário em Portugal continua a apresentar indicadores sólidos de capital e liquidez, mas enfrenta uma crescente pressão reputacional, marcada pelo aumento das reclamações e pela deterioração da relação com os clientes.
Segundo o Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025, o número de queixas subiu 6,6%, refletindo uma insatisfação crescente, sobretudo nos canais digitais. Apesar da robustez financeira, o estudo conclui que a banca atravessa uma “encruzilhada reputacional”, com perda de ligação emocional aos consumidores.
O relatório destaca fragilidades na resposta ao cliente, com mais de 80% das reclamações a iniciarem com sentimento negativo e menos de 20% a terminarem de forma positiva. A confiança assume um papel central, sendo considerada decisiva por 70% dos consumidores.
Para inverter esta tendência, o estudo aponta três prioridades estratégicas: reforçar a transparência na comunicação, aumentar a rapidez na resolução de problemas e humanizar os serviços digitais, promovendo maior proximidade com os clientes.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, sublinha que a reputação se tornou um indicador crítico: “Cada reclamação é hoje um sinal direto da saúde da relação entre o banco e o cliente.”
O Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025‘ foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo analisou 3.307 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.